Esta postagem do blog foi atualizada para incluir conteúdo de outras postagens, incluindo: Como construir uma equipe de operações comunitárias.
É comum que comunidades menores, bem como aquelas que estão na fase inicial da curva de maturidade da comunidade , tenham um líder comunitário que gerencia todos os aspectos de crescimento, engajamento, produção de conteúdo, relatórios e muito mais.
Mas à medida que uma comunidade floresce, a carga de trabalho irá inevitavelmente ultrapassar uma equipa de uma só pessoa, criando a necessidade de contratar para novos cargos que contribuam com competências e impacto adicionais.
À medida que a sua comunidade continua a crescer, a criação de uma função (ou equipa!) dedicada às operações comunitárias tornar-se-á imperativa. Essa função funciona em todo o programa, muitas vezes nos bastidores, para garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente para seus membros e que você seja capaz de comunicar efetivamente o impacto aos negócios.
Neste artigo, descreveremos o papel das operações comunitárias, as tarefas que esse membro da equipe deve possuir, quais qualidades você deve procurar ao contratar alguém para o cargo, como contratar e como preparar sua equipe para o sucesso .
A comunidade é um poderoso impulsionador de crescimento para o seu negócio. Muitas organizações importantes estão se voltando para o crescimento liderado pela comunidade (CLG), à medida que os métodos tradicionais de entrada no mercado e de descoberta de produtos se tornam menos eficazes.
65% das pesquisas no Google terminam sem um clique , tornando mais difícil alcançar clientes potenciais por meio de programas de SEO.
As taxas médias de crescimento dos blogs caíram 1,6% , pois há uma abundância de conteúdo disponível que torna mais difícil o destaque das postagens.
Os vendedores estão vendo 40% menos respostas a e-mails de vendas .
Com todas as deficiências dos métodos tradicionais de marketing e vendas, as organizações recorrem à comunidade para impulsionar o crescimento dos negócios. E embora o CLG seja uma estratégia eficaz , não deixa de ter os seus próprios desafios, especialmente à medida que a comunidade cresce. Alguns desses desafios incluem:
Entendendo uma abundância de dados
Impulsionando a adesão e o engajamento
Relatórios sobre o impacto na comunidade
O objetivo das operações comunitárias é alinhar as iniciativas comunitárias aos objetivos principais da organização. Isso inclui otimizar a pilha de tecnologia , os processos, a produção de conteúdo da equipe da comunidade e muito mais, esforçando-se para atender às necessidades da organização de maneiras mais eficazes.
Grande parte dessa otimização será impulsionada pela análise de dados extraídos de vários canais da comunidade, mídias sociais, um CRM interno ou sistema de tickets e de qualquer outro lugar em que sua comunidade se envolva com sua empresa.
Estas funções são fundamentais para uma estratégia de crescimento liderada pela comunidade e para maximizar o poder da comunidade, comprovar o ROI e tomar decisões baseadas em dados sobre o que vem a seguir.
Então, como as operações comunitárias diferem da gestão comunitária?
As operações comunitárias são responsáveis por estabelecer metas comunitárias de alto nível e determinar como alcançá-las. É a cola que mantém tudo unido.
O gerenciamento da comunidade envolve tarefas práticas de moderação, como receber novos membros, responder perguntas e facilitar conversas. Os gestores comunitários são muitas vezes a cara da organização.
A gestão comunitária e as operações comunitárias trabalham em estreita colaboração, mas desempenham funções distintas e há muitos benefícios em estabelecê-las como posições separadas dentro da equipa comunitária.
Para imaginar o papel das operações comunitárias, pense em um restaurante.
Em uma analogia cunhada por Tiffany Oda , cofundadora da Community OPServations , existe a frente do restaurante (onde os clientes comem), que é semelhante à parte da sua comunidade voltada para o público, onde os membros se envolvem. Depois, há o restaurante nos fundos da casa (a cozinha), que é semelhante ao local onde ocorre o gerenciamento de projetos, a análise de dados e a avaliação técnica da pilha.
As operações comunitárias são como um gerente geral de restaurante que vai e volta entre a frente e os fundos da casa, certificando-se de que todos tenham o que precisam, resolvendo problemas e garantindo que tudo esteja funcionando da maneira mais tranquila possível.
As operações comunitárias de frente de casa envolvem:
Defesa dos membros: As operações comunitárias desempenham um papel no suporte ao cliente, garantindo que as perguntas dos membros da comunidade sejam respondidas em tempo hábil. Embora possam não responder às perguntas, eles garantem que as bases de conhecimento internas e externas da comunidade (artigos de ajuda, documentação, políticas, diretrizes, termos de uso, etc.) sejam mantidas e atualizadas. Todos esses ativos ajudam os membros da comunidade e os representantes da empresa que os apoiam a encontrar respostas quando têm dúvidas ou preocupações.
Capacitação de membros: Os profissionais de operações ajudam na criação e gerenciamento de programas comunitários (como programas de incentivo e de defesa ), eventos e iniciativas de crescimento. Eles são responsáveis por trabalhar com os gerentes da comunidade para definir KPIs e depois garantir que tudo esteja em ordem para que a comunidade possa atingir seus objetivos.
As operações comunitárias nos bastidores envolvem:
Gerenciamento de projetos: As operações comunitárias gerenciam cronogramas e itens de ação do programa. Eles também fazem a ligação entre as partes interessadas e os proprietários do projeto, mantendo todos alinhados e garantindo a execução do processo.
Processos de dados e relatórios: As operações rastreiam e relatam métricas e KPIs. A equipe analisa dados para identificar tendências e melhorar a experiência da comunidade. Eles monitoram métricas básicas de saúde da comunidade, como adesão e engajamento, mas também monitoram métricas de impacto nos negócios , como desvio de casos de suporte ao cliente, pesquisas e retenção de clientes. Esses KPIs fornecem informações adicionais sobre a eficácia com que a comunidade está agregando valor à organização.
Construindo a pilha de tecnologia da comunidade: No mundo digital de hoje, o sucesso de uma comunidade muitas vezes depende da tecnologia que lhe permite prosperar. As operações comunitárias garantem que as plataformas de conversação, integrações e ferramentas de construção de comunidade tenham o desempenho esperado. A equipe também é responsável por dimensionar a pilha de tecnologia conforme necessário para atender às necessidades crescentes da comunidade.
Definir a estratégia comunitária e alinhar a estratégia com os objectivos As operações comunitárias são responsáveis por definir e trabalhar em direcção aos objectivos internos e externos . Metas internas são coisas pelas quais a equipe da comunidade está trabalhando nos bastidores. As metas externas incluem iniciativas que os membros verão e das quais participarão.
Estruturar um roteiro comunitário: Um roteiro comunitário é o “como” de alcançar os objectivos definidos acima. São planos detalhados e documentados, mapeados em um cronograma projetado. Eles geralmente estão em formato visual, como um gráfico de Gantt ou um software de gerenciamento de projetos.
Embora cada equipe da comunidade seja diferente com base na organização e em suas necessidades, vimos um padrão típico na forma como as equipes crescem para adicionar uma função distinta de operações da comunidade.
O crescimento da equipe geralmente começará com um conjunto de gerentes de comunidade que também realizam o trabalho de operações comunitárias parte do tempo. À medida que o número de membros aumenta, os líderes comunitários estarão em posição de defender um maior número de funcionários, o que incluirá então a contratação de operações comunitárias dedicadas.
Se você recebeu luz verde para contratar um gerente de operações comunitárias dedicado, parabéns! Este é um marco emocionante e seu programa comunitário está prestes a subir de nível.
Ao contratar para operações comunitárias, as equipes devem procurar candidatos com as seguintes habilidades e conhecimentos essenciais:
Experiência em gerenciamento de projetos: As habilidades de gerenciamento de projetos podem ser aplicadas a objetivos internos maiores, mas elas realmente entram em jogo com objetivos externos. Para fornecer valor consistente aos membros, os gerentes de operações conciliam o planejamento e a execução de cronogramas de publicação de conteúdo, eventos digitais e presenciais, campanhas automatizadas, programas de envolvimento da comunidade e muito mais.
Habilidades de gerenciamento interpessoal: No desempenho de suas funções, um gerente de operações comunitárias precisará liderar e motivar várias partes interessadas dentro da organização e da própria comunidade. Eles devem ser comunicadores fortes que possam orientar os membros da equipe em direção a objetivos compartilhados e resolver qualquer conflito ou resistência que possa surgir.
Qualificações operacionais básicas: Um gerente de operações deve ter um histórico comprovado em gerenciamento de operações, o que inclui o estabelecimento e otimização de processos, a construção de uma pilha de tecnologia para apoiar as iniciativas da equipe e a capacidade de gerenciar cronogramas e orçamentos rígidos. Estas competências constituem a base sobre a qual serão construídas iniciativas externas dirigidas aos membros.
Conhecimento de ferramentas comunitárias: Embora os profissionais de operações comunitárias muitas vezes não gerenciem comunidades diretamente, eles ainda devem possuir conhecimento de ferramentas comunitárias — incluindo fóruns, bate-papo e plataformas de mídia social — para ter sucesso em sua função. Eles serão responsáveis por adquirir e liderar a compra desses produtos para criar a melhor pilha de tecnologia para a comunidade e, como tal, deverão ter experiência com eles.
Aptidão para resolução de problemas: Os problemas surgirão continuamente tanto na frente como nos fundos da casa, por isso os candidatos precisam ser capazes de identificar e resolver rapidamente esses problemas para garantir o crescimento sustentado da comunidade e dos negócios.
Experiência em análise de dados: Um gerente de operações da comunidade deve ser capaz de sintetizar dados de muitas fontes diferentes, identificar padrões e eventos dignos de nota e converter essas informações em insights acionáveis para as partes interessadas em toda a organização.
Não são apenas habilidades e conhecimentos que você deve observar. Você deseja garantir que sua nova contratação de operações comunitárias incorpore e amplifique os valores da sua empresa . Certifique-se de avaliar também com esse critério importante em mente.
Ao contratar nossa equipe de operações comunitárias no Common Room, priorizamos candidatos que sejam centrados no cliente, busquem a simplicidade, façam acontecer e lembrem-se de que estamos todos juntos nisso. Com o tempo e com persistência, conseguimos formar uma equipe que se encaixava tanto em habilidades quanto em valores.
Pronto para formar sua equipe de operações comunitárias, mas não tem certeza se desenvolveu um processo de contratação eficaz para conseguir as contratações perfeitas? Temos alguma experiência nesta área e modelamos uma abordagem tripla que você pode usar ou adaptar às suas necessidades.
1. Um exercício para levar para casa: Este é um exercício relacionado ao cargo que dá aos candidatos tempo e espaço para deliberar sobre o material e entregar algo em que se sintam confiantes.
2. Uma apresentação de painel multifuncional: As funções de operações comunitárias exigem falar com todos os tipos de pessoas em todos os departamentos, portanto, uma apresentação oferece aos candidatos a oportunidade de mostrar seus talentos nesta área.
3. Uma entrevista de valores: Nesta fase da entrevista, os entrevistadores fazem perguntas diretas para avaliar se o candidato compartilha os valores da nossa empresa.
A abordagem tripla oferece aos candidatos diferentes oportunidades de brilhar e as equipes de contratação são uma forma de avaliar melhor os candidatos para avaliar se eles têm o que é preciso para ter sucesso na função.
Depois de contratar seus operadores comunitários (ou contratações, se você tiver muita sorte), certifique-se de prepará-los para o sucesso, equipando-os com as ferramentas certas. Isso capacitará seu novo contratado a entregar seu melhor trabalho.
Você provavelmente já terá muitas dessas ferramentas incorporadas em sua equipe, mas considere:
Ferramentas de comunicação: As plataformas de comunicação (como Slack ou Discord ) podem abranger tanto a sua equipe quanto a comunidade para que os colegas de equipe possam se comunicar e colaborar de forma eficaz, bem como responder rapidamente às dúvidas e preocupações dos membros da comunidade para criar experiências mais agradáveis.
Ferramentas de gerenciamento de projetos: Essas ferramentas exclusivas para uso interno (como Asana ou Monday.com) são projetadas para monitorar tarefas, prazos e progresso em projetos relacionados à comunidade. Eles permitem que a equipe gerencie e priorize com eficácia as iniciativas relacionadas à comunidade, garantindo a conclusão oportuna e bem-sucedida.
Ferramentas de análise e métricasIncluem plataformas de gerenciamento de comunidade (como Common Room ) projetadas para rastrear e medir o envolvimento, o sentimento e outras métricas relacionadas à saúde e ao impacto da comunidade. Essas ferramentas fornecem insights valiosos e ajudam as operações da comunidade a tomar decisões baseadas em dados sobre o crescimento da comunidade e estratégias de engajamento.
As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente: CRMs (como Salesforce ou HubSpot) são projetadas para ajudá-lo a gerenciar interações com clientes potenciais e clientes para que eles desfrutem de uma experiência positiva com sua empresa. Quando integrado a uma plataforma de gerenciamento de comunidade , você pode estender esses insights para rastrear interações com membros da comunidade e proporcionar-lhes uma experiência de comunidade e de cliente mais integrada.