As comunidades, assim como as pessoas nelas, são diversas e podem incluir usuários, clientes, desenvolvedores, clientes potenciais e muito mais. Portanto, o crescimento de uma comunidade parece diferente de uma organização para outra.
No entanto, sabemos que embora as comunidades sejam únicas, a maioria cresce ao longo da mesma curva de maturidade comunitária e passa por três fases de crescimento comunitário.
Fase 1 : semeando sua comunidade
Fase 2 : cultivar e desenvolver uma comunidade saudável
Fase 3 : demonstração do impacto da comunidade nos resultados do negócio
É importante saber onde você está na curva de maturidade da sua comunidade porque:
Isso o ajudará a concentrar seus esforços para melhor beneficiar e expandir sua comunidade,
Ele informará as métricas que você analisa para avaliar o sucesso,
Isso o ajudará a construir a pilha de tecnologia da sua comunidade à medida que você cresce.
Por que construir e ativar sua comunidade é fundamental
Construir uma comunidade robusta e saudável pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de negócios. Pense nisso: quanto mais você apoiar seus membros e ajudá-los a superar desafios, maior será a probabilidade de eles permanecerem com você e/ou com seu produto.
Alguns dos benefícios específicos de nutrir uma comunidade forte incluem:
Maior fidelidade do cliente : Ao promover um sentimento de pertencimento e fornecer uma plataforma para discussão e colaboração , uma comunidade bem gerenciada pode ajudar a impulsionar a fidelidade do usuário final e do cliente. Os membros que se sentem conectados à comunidade têm maior probabilidade de continuar usando seus produtos e serviços.
Melhor desenvolvimento de produtos : como inclui seus maiores usuários avançados, sua comunidade oferece acesso direto a feedback e ideias valiosas para o desenvolvimento de produtos. Os membros podem fornecer insights e sugestões para melhorar produtos e serviços – incluindo identificar bugs ou sugerir novos recursos e melhorias na interface do usuário – o que pode ajudar a empresa a se manter competitiva em mercados em rápida evolução.
Economia de custos : construir e manter uma comunidade também pode ajudar a reduzir custos para o seu negócio. Por exemplo, por meio de uma comunidade, os usuários podem fornecer recursos de suporte por conta própria e ajudar a responder às perguntas uns dos outros, o que reduz a carga de trabalho das equipes de suporte ao cliente.
Aumento de vendas e receitas : Uma comunidade forte e engajada pode ajudar a impulsionar a aquisição e retenção de clientes por meio do crescimento liderado pela comunidade (CLG) .
Os membros que estão envolvidos em sua comunidade têm maior probabilidade de serem usuários satisfeitos de seus produtos e serviços, o que significa que é mais provável que continuem a usá-los – e também possam recomendá-los a outras pessoas. Além disso, uma comunidade pode ajudar a aumentar o conhecimento da marca e gerar leads, o que pode resultar no aumento das vendas.
Resumindo: quer você seja uma comunidade de prática ou de produto, crescer e ativar uma comunidade saudável pode ajudá-lo a alcançar suas metas de crescimento mais rapidamente.
Compreendendo a curva de maturidade da comunidade
O crescimento da comunidade acontece ao longo de uma curva de maturidade com três fases: sementeira, cultivo e medição.
Semeando sua comunidade : Na primeira fase, você está focado em construir relacionamentos e reagir imediatamente às necessidades de seus membros. Nesta fase, você fornece principalmente suporte ao produto e ajuda o conjunto inicial de membros da comunidade a obter sucesso.
Cultivando o crescimento : você começa a fazer a transição do suporte reativo para a construção de relacionamento proativo na segunda fase. Você se concentra em cultivar o crescimento, implementando novos programas que irão prepará-lo para um envolvimento sustentado com sua comunidade à medida que você cresce.
Mostrando o impacto nos negócios : na fase mais madura, seu programa está funcionando bem e agora você está focado em quantificar a relação entre o envolvimento da comunidade, a adoção de produtos e a receita. Embora você tenha KPIs e metas ao longo do crescimento do seu programa, neste estágio você encontrará maneiras de falar mais diretamente sobre o impacto da comunidade nas principais métricas de negócios.
Em cada fase, a sua comunidade terá necessidades únicas, desafios a superar e métricas específicas para acompanhar o sucesso.
Fase 1: Semeando a comunidade
À medida que você lança sua comunidade, seu único foco deve ser garantir que seus membros recebam a ajuda e os recursos necessários para ter sucesso.
Por exemplo, se você tiver uma comunidade de código aberto , forneça suporte ao vivo e em tempo real para ajudar os membros da comunidade quando eles se depararem com um desafio de implementação ou (melhor ainda) de commit de código.
Em que focar
A fase inicial é principalmente baseada em suporte, reativa e temporária, o que significa que você estará fazendo coisas que não são sustentáveis a longo prazo, mas necessárias para impulsionar sua comunidade (por exemplo, ajuda individual ao produto ou atendimento ao cliente, sessões de feedback em pequenos grupos ).
Esta fase trata da construção desses relacionamentos iniciais com seus usuários finais e do estabelecimento de sua comunidade como um lugar onde os membros podem encontrar suporte. Nutrir esses relacionamentos iniciais produzirá frutos futuros na forma de defensores da comunidade e dos produtos.
O que rastrear
No início, sua comunidade é predominantemente baseada em suporte, então você deseja garantir que responde às necessidades dos membros. Você também deve acompanhar as principais métricas de saúde da comunidade para garantir que sua comunidade esteja crescendo à medida que avança para a próxima fase.
Crescimento de membros: a coleta de métricas sobre membros nos canais da sua comunidade permite que você veja se e com que rapidez sua comunidade está crescendo.
Engajamento : À medida que sua comunidade cresce, você deseja garantir que os membros se envolvam com você e entre si. Desde o número total de postagens em canais até a proporção de participantes ativos por observadores, as métricas de engajamento fornecem informações sobre o grau de interesse e engajamento de seus membros em sua comunidade e nos programas e recursos que ela oferece.
Sentimento: Acompanhar o sentimento geral da sua comunidade vai além do envolvimento para ajudá-lo a entender se a experiência dos membros na comunidade é positiva. Você também pode investigar o sentimento sobre um tópico, ferramenta ou evento específico para ter uma noção melhor do que está funcionando (ou não).
Capacidade de resposta da comunidade: Acompanhar a capacidade de resposta da comunidade permite-lhe garantir que todas as perguntas dos membros estão a ser respondidas - e de forma atempada - o que cria confiança na sua comunidade. Você também pode ver quando os membros estão começando a responder às perguntas uns dos outros, o que é um indicador-chave de uma comunidade autossustentável e um sinal de que você está amadurecendo para o próximo estágio.
Fase 2: Cultivando o crescimento
À medida que a sua comunidade amadurece, as equipes da comunidade facilitarão mais maneiras para os membros interagirem com o produto, a empresa e entre si, para cultivar o crescimento da comunidade. Isso inclui programas adicionais e novos canais comunitários.
Nesta fase, você também começará a identificar e ativar os colaboradores da comunidade mais engajados, entusiasmados e influentes.
Em que focar
À medida que um número crescente de membros ingressa e se envolve com sua comunidade, você procurará oportunidades para ampliar o trabalho que está realizando. Uma ótima maneira de fazer isso é por meio dos principais campeões e colaboradores da sua comunidade: seus superfãs .
Amplie quaisquer recursos que esses membros já estejam criando, como postagens em blogs, apresentações, encontros e muito mais, e faça parceria com esses membros para preencher lacunas existentes em seu conteúdo. O conteúdo gerado pela comunidade é ótimo porque alivia parte da carga de criação de sua equipe e também é frequentemente percebido como mais confiável pelos membros da comunidade e clientes potenciais que estão considerando sua oferta.
Você deseja tornar mais fácil (e atraente) para esses superfãs da comunidade compartilharem seus conhecimentos por meio de programas como defensores ou incentivos . Certifique-se de reconhecer e recompensar esses membros por suas valiosas contribuições com base em suas motivações individuais .
Construir uma comunidade próspera também envolve múltiplos canais de comunicação, envolvimento e educação. Você provavelmente começou com canais sociais e de bate-papo como Slack, Discord, Twitter e LinkedIn, mas verá a necessidade de crescer para canais adicionais dedicados para educação, suporte e colaboração.
Na fase dois, as organizações normalmente interagem com a sua comunidade em pelo menos quatro canais. Muitas pilhas de tecnologia da comunidade começam a ficar assim na fase de cultivo de crescimento.
Comunidade baseada em bate-papo no Slack ou Discord
Engajamento em plataformas de mídia social como Twitter e LinkedIn
Introdução de um fórum pesquisável como Discourse ou Stack Overflow
Colaboração em um repositório de código (por exemplo, GitHub)
Canais de suporte dedicados por meio de ferramentas como Intercom
O que rastrear
Embora você ainda deva ficar de olho nas métricas de saúde desde o estágio inicial, na fase dois, torna-se importante diferenciar entre engajamento e impacto. Use métricas para determinar quais membros, ações, atividades e conteúdos têm maior impacto.
Capacidade de resposta da comunidade: Continue monitorando a capacidade de resposta da comunidade para garantir que as perguntas dos membros sejam respondidas à medida que sua comunidade cresce em tamanho e em vários canais. Você também deve prestar mais atenção à frequência com que os membros respondem às perguntas uns dos outros, pois isso é um sinal de que sua comunidade está se tornando mais autossustentável, o que é fundamental nesta fase.
Observe também esses membros que estão participando para fornecer conhecimento e suporte, pois serão ótimos candidatos para novos programas campeões.
Campeões e superfãs da comunidade: comece a programar como você se envolve com os principais colaboradores e superfãs da comunidade por meio de programas de defesa e incentivo.
Use métricas e sentimentos de engajamento para entender o sucesso desses grupos e as táticas que você está usando para envolvê-los. Você também pode acompanhar o número de membros que se qualificam como defensores do produto usando medidas como pontos de impacto .
Ter um número cada vez maior de membros profundamente engajados em sua comunidade e qualificados como campeões é um grande sinal de que eles estão encontrando valor e motivados para retribuir.
Tópicos populares: acompanhar os tópicos populares em sua comunidade é fundamental para saber quais assuntos e tipos de conteúdo terão maior repercussão entre seus membros. Esse insight ajuda a informar quais atividades e conteúdos você desenvolve para obter o maior impacto.
À medida que sua comunidade cresce e prolifera entre canais, o uso de uma plataforma inteligente de crescimento de comunidade pode fornecer uma visão unificada e ajudá-lo a determinar quem são seus principais colaboradores, defensores e defensores à medida que você continua sua jornada de crescimento de comunidade.
Fase 3: Mostrando o impacto nos negócios
Na fase de impacto, fase três, é fundamental que os líderes comunitários compreendam e demonstrem como o envolvimento da comunidade se correlaciona com a adoção de produtos e receitas.
Medir e demonstrar o impacto ou comprovar o ROI da sua comunidade é fundamental para obter a adesão das partes interessadas e preparar a sua comunidade para um sucesso duradouro além dos estágios iniciais e de escala. Para seus membros, demonstrar o valor da comunidade para a empresa garante o futuro e mais investimentos neles – os membros.
Em que focar
Você sabe que está na fase 3 porque atingiu um alto nível de maturidade e está preparado para demonstrar o impacto da empresa nos resultados financeiros, vinculando a comunidade às principais métricas de negócios, como:
Receita recorrente anual
Custo de aquisição de clientes
Valor vitalício do cliente
Taxa de retenção de clientes
Na fase três, você reúne as ferramentas, os processos e as pessoas para poder articular o impacto da comunidade ao alto escalão. Você provavelmente ainda estará trabalhando no crescimento de sua comunidade (fase 2), mesmo quando começar a relatar seu impacto nos negócios – isso é um ótimo sinal e deve acelerar seus esforços de crescimento.
A Asana é um ótimo exemplo de organização com um programa comunitário maduro que pode vincular seu trabalho às metas de negócios. Eles analisam métricas de negócios, como adoção de produtos orientada por eventos e receitas atribuídas à comunidade, para medir o sucesso de seus esforços de crescimento liderados pela comunidade.
Muitas empresas, como a Asana e a Ecosystems, perceberam que a comunidade pode gerar resultados de negócios em paralelo com estratégias de GTM, como o crescimento liderado pelo produto, e muitas vezes mais rápido do que as abordagens tradicionais de vendas e marketing .
O que rastrear
Combinar o envolvimento da comunidade com o uso do produto e os dados de receita desbloqueia um conjunto totalmente novo de métricas para demonstrar o impacto do seu programa nos negócios e fornece informações sobre como você pode acelerar o crescimento liderado pela comunidade .
Aquisição de clientes: comunidades prósperas permitem que os clientes em potencial se envolvam com os defensores dos produtos e os ajudem a responder rapidamente às perguntas/objeções. Compreender como o envolvimento da comunidade impacta a adoção de produtos e a receita é fundamental para articular o impacto da comunidade nos negócios e informará sua programação futura.
Retenção: quando os clientes têm acesso a informações, casos de uso e modelos, eles podem obter o máximo valor do seu produto e têm maior probabilidade de permanecer leais à sua comunidade e ferramenta.
Receita atribuída à comunidade : a receita proveniente de membros engajados na comunidade (antes de aparecerem em seu CRM ou sistema de automação de marketing) é uma das melhores maneiras de demonstrar o impacto que a comunidade tem em seu negócio.
Com dados agregados de todos os canais da sua comunidade, sites sociais e CRM, você pode obter uma visão holística dos seus membros e de como as organizações estão interagindo com o seu negócio. Esses insights são inestimáveis para provar o poder do seu programa comunitário.
Independentemente do estágio em que você se encontra, a integração de dados em seus sistemas e ferramentas é fundamental para dimensionar os esforços da sua comunidade.