'NPS' é uma métrica que avalia a lealdade dos clientes de qualquer empresa. Os clientes são solicitados a responder a uma única pergunta: 'Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?'

Com base nas respostas, os clientes são categorizados como Detratores, Passivos ou Promotores. O NPS é então calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Apesar de ser uma boa métrica para saber se seu produto ou serviço está tendo aderência dentre os clientes, é perigosa se usada como meta. Quando o NPS se torna uma meta, cria-se incentivos de fazer a pesquisa só com os melhores clientes para aumentar o número, porque isso "aumenta o NPS" de forma mais fácil do que melhorar o produto ou serviço.